Enquestes de qualitat percebuda - Observatori de la mobilitat a Catalunya (OMC)
Enquestes de qualitat percebuda
Darrera actualització: 2025
L'avaluació de la qualitat en el transport públic és una eina fonamental per conèixer la percepció i satisfacció dels usuaris, així com per identificar oportunitats de millora en el servei. Mitjançant indicadors com l’Índex de Qualitat Percebuda (IQP) i l’Índex de Satisfacció del Client (ISC), és possible obtenir una visió detallada i objectiva de l’experiència dels passatgers.
Índex de Qualitat Percebuda (IQP)
Què avalua i quin és el seu objectiu?
L’Índex de Qualitat Percebuda (IQP) mesura la percepció dels usuaris sobre diversos aspectes del servei de transport públic. El seu principal objectiu és proporcionar una visió detallada de la qualitat del servei des del punt de vista dels passatgers, identificant fortaleses i àrees de millora.
Aquest índex no només permet conèixer el nivell de satisfacció dels usuaris, sinó que també facilita la comparació al llarg del temps i entre diferents operadors o xarxes de transport, així com la percepció de les diferents dimensions del servei per part de l'usuari, avaluant diferents atributs com la puntualitat, la neteja, la seguretat, el confort o la informació disponible. El seu ús és clau en la planificació i gestió del transport públic, ja que ajuda els operadors i les administracions a prendre decisions basades en dades objectives.
Metodologia
La construcció de l’IQP segueix una metodologia estructurada, basada en enquestes dirigides als usuaris del servei. Les principals etapes són:
- Definir les dimensions clau de qualitat, identificant els aspectes del servei que els usuaris consideren més importants (exemple: puntualitat, confort, neteja, seguretat).
- Dissenyar el qüestionari, incloent-hi preguntes sobre cada dimensió i formulades de manera clara i objectiva.
- Recollir les dades, realitzant enquestes a una mostra representativa dels usuaris.
- Assignar pesos a les dimensions avaluades, en funció de la seva importància relativa dins de l'experiència de l'usuari.
- Calcular els valors de cada dimensió, multiplicant la puntuació obtinguda pel pes assignat.
- Sumar els resultats per obtenir l’índex total, aplicant la fórmula:
IQP = ∑ (valor de la dimensió × pes de la dimensió) - Normalitzar els resultats, escalant l’índex en una escala de 0 a 10 per facilitar la seva interpretació.
Dimensions comunament avaluades en l’IQP
- Puntualitat del servei
- Freqüència del servei
- Estat de manteniment i neteja dels vehicles i instal·lacions
- Congestió dels vehicles i instal·lacions
- Confort del trajecte
- Confort dels espais d'espera
- Senyalització
- Seguretat
- Informació proporcionada en els vehicles i instal·lacions
- Tracte del personal de l'operador
- Canals d’atenció al client
L’IQP és una eina fonamental per avaluar de manera detallada la qualitat del servei, ja que permet conèixer no només el grau de satisfacció dels usuaris, sinó també les raons darrere de les seves valoracions.
Índex de Satisfacció del Client (ISC)
Què avalua i quin és el seu objectiu?
L’Índex de Satisfacció del Client (ISC) mesura el grau de satisfacció global dels usuaris amb el servei de transport públic. A diferència de l’IQP, que desglossa la qualitat en diferents atributs, l’ISC se centra en la percepció general del servei, fet que permet conèixer de manera ràpida el nivell de satisfacció dels usuaris.
El seu objectiu principal és proporcionar una visió general del grau d’acceptació del servei per part dels usuaris, fet que el converteix en un indicador útil per monitoritzar l’evolució de la satisfacció del client i detectar canvis en la seva percepció.
Metodologia
L’ISC s’obté habitualment mitjançant una única pregunta a l’enquesta, per exemple:
"En una escala de l’1 al 10, quin és el teu nivell de satisfacció amb el servei de transport públic?"
A partir de les respostes, s'obté un valor mitjà que representa l’índex de satisfacció global.
En alguns casos, l’ISC pot complementar-se amb preguntes addicionals per entendre les raons darrere la puntuació atorgada, però la seva estructura és més simple i menys detallada que la de l’IQP.
Altres conceptes relacionats amb la qualitat del servei
Hi ha altres mètodes igualment útils per mesurar la qualitat dels serveis de transport que no es basen en la valoració directa per part de les seves usuàries, i que de fet poden complementar-los de manera molt informativa perquè obren la possibilitat de contrastar observacions de caràcter més objectiu i subjectiu.
- Qualitat percebuda per “clients ocults” o "mystery shoper": La tècnica del client ocult consisteix en recollir les valoracions fetes per part de persones observadores que segueixen un protocol totalment sistematitzat per avaluar “in situ” aspectes com el manteniment i neteja dels vehicles, la informació i atenció al client, la seguretat i la comoditat de la conducció, o l’aforament. Tal com es fa amb els IQP, l’objectiu és també obtenir un índex de qualitat a partir de la ponderació de les puntuacions enregistrades per als anteriors aspectes.
- Índexs de puntualitat (IP): Aquesta mesura s’obté mitjançant l'anàlisi de la informació sobre els registres de pas per parada proporcionats pel Sistema d'Ajuda a l'Explotació i a la Informació (SAEI) instal·lat a bord dels vehicles, que tramet la seva posició a un centre de control.
- Índex de recomenació del servei, o sovint conegut com a NPS (Net Promoter Score): És una mesura de la satisfacció i la fidelització del client. Es calcula a partir d'una única pregunta que es formula als clients: "En una escala del 0 al 10, amb quina probabilitat recomanaries aquest servei a un amic o company?" Les respostes es classifiquen en tres categories:
- Promotors (puntuació de 9 a 10): Són clients molt satisfets que recomanaran el servei i probablement tornaran a utilitzar-lo.
- Passius (puntuació de 7 a 8): Són clients satisfets, però no prou entusiastes per recomanar el servei. Podrien ser susceptibles de canviar a d'altres modes o serveis-productes si així no ho desitgen.
- Detractors (puntuació de 0 a 6): Són clients insatisfets que podrien compartir experiències negatives, perjudicant així la reputació del servei-producte.
L'NPS es calcula utilitzant la següent fórmula: NPS=%Promotors−%Detractors
Els resultats poden variar entre -100 (tots són detractors) i +100 (tots són promotors).
Quina utilitat té aquest índex?
- Mesura de fidelització: L'NPS proporciona una visió clara de la desig de recomanació de les persones usuàries, la qual cosa és un indicador clau de la seva fidelització.
- Indicador de creixement: Un NPS alt implica que hi ha més possibilitats de creixement a través de recomanacions.
- Millora contínua: Les empreses poden utilitzar el feedback de les persones usuàries (particularment dels detractors) per identificar àrees de millora i millorar els seus serveis.
Per implementar un sistema de mesura de NPS:
- Es realitzen enquestes: Recullen dades periòdicament, ja sigui després d'una compra o en moments clau de l'experiència del client.
- S'analitzen els resultats: Estudien les puntuacions i comentaris per identificar tendències i àrees d'oportunitat.
- Es realitzen accions correctives: Implementen canvis basats en el feedback per millorar l'experiència del client.
Enquestes de qualitat percebuda 2024
Resultats per operador i/o administració
Enquestes de qualitat percebuda - TRAMInformes per àmbits o temàtiques
Enquestes de qualitat percebuda - T-MobilitatEnquestes de qualitat percebuda 2023
Resultats per operador i/o administració
Enquestes de qualitat percebuda - AMB Enquestes de qualitat percebuda - Bus Exprés - DGTM Enquestes de qualitat percebuda - Rodalies Enquestes de qualitat percebuda - TMB Metro i bus Enquestes de qualitat percebuda - TRAM Enquestes de qualitat percebuda - FGC Enquestes de qualitat percebuda - Mataró Bus Enquestes de qualitat percebuda - Reus Transport Enquestes de qualitat percebuda - EMT TarragonaInformes per àmbits o temàtiques
Enquestes de qualitat percebuda - EMEFEnquestes de qualitat percebuda 2022
Resultats per operador i/o administració
ISC Rubí Estudi de Satisfacció del busos urbans de Mataró Enquestes de qualitat percebuda- TRAM Enquestes de qualitat percebuda - TMB Metro i Bus Enquestes de qualitat percebuda - FGC Enquestes de qualitat percebuda - AMB Enquestes de qualitat percebuda - Bus Exprés - DGTM Enquestes de qualitat percebuda - RodaliesInformes per àmbits o temàtiques
Enquestes de qualitat percebuda - EMEFSurveys of perceived quality 2021
Results by operator and/or administration
Perceived quality study of Rodalies de Barcelona Tram Satisfaction Survey Indirectly managed bus services of the AMB Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya Transports Metropolitans de Barcelona EMT Tarragona Satisfaction Study of Mataró Urban Bus Tracking satisfaction of urban bus service in ReusReports by areas or themes
The perceived quality of the public transport in the EMEFEnquestes de qualitat percebuda 2020
Resultats per operador i/o administració
Enquesta de satisfacció del tramvia Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2019
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2018
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2017
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2016
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2015
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2014
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróEnquestes de qualitat percebuda 2013
Resultats per operador i/o administració
Estudi de Satisfacció dels Autobusos Urbans de MataróIndicadors amb dades extretes de l’explotació del document
Valoració global dels serveis ferroviaris de TP operats per FGC a l'Àrea de Barcelona
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. El indicador reflecteix la valoració global que fan aquestes persones sobre els serveis ferroviaris de transport públic de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya.
Valoració global de la xarxa tramviària de l'Àrea de Barcelona
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. El indicador reflecteix la valoració global que fan aquestes persones sobre els serveis tramviaris de transport públic a l'àrea metropolitana de Barcelona.
Índex de satisfacció del client (ISC) dels serveis ferroviaris de transport públic operats per FGC
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis ferroviaris de transport públic de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei de metro de TMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis de transport públic de metro operat per TMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos nocturns gestionats per l'AMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús nocturn gestionats per l'AMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos interurbans de la xarxa exprés.cat de la Generalitat de Catalunya
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús de la xarxa exprés.cat de la Generalitat de Catalunya, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos diürns de gestió indirecte l'AMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús diürn gestionats per l'AMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos de TMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis de transport públic de bus operat per TMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de puntualitat del servei ferroviari de FGC
Valor que mesura la puntualitat del servei ferroviari de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) a l'àmbit de l'ATM de Barcelona (Línia Barcelona-Vallès i Línia Llobregat-Anoia) i de l'ATM de Lleida (Línia Lleida-La Pobla de Segur).
Índex de qualitat percebuda (IQP) de la xarxa tramviària a l'àrea de Barcelona
Índex que avalua la qualitat percebuda dels serveis de Trambesòs i Trambaix. Aquest s'engloba a l'Índex de Satisfacció al Client (ISC) i és un indicador que recull la importància i la satisfacció que cada persona usuària declara en relació als diferents aspectes que formen part de la qualitat.
Cobertura del sistema de finançament del transport públic al STI de l'àrea de Barcelona
Percentatge de cobertura del sistema de finançament del transport públic de l'àrea de Barcelona. Aportacions de les administracions públiques i recaptació pels títols de transport, respecte al total de les despeses.
Cost del sistema de transport públic integrat del STI de Barcelona
Cost del sistema de transport públic integrat (M€). Aportacions de les administracions públiques i recaptació pels títols de transport públic.
Oferta del nombre de bicicletes, per tipologia, del servei públic de bicicletes (Bicing)
Nombre de bicicletes, segons si són mecàniques o elèctriques, al servei de bicicleta pública Bicing de la ciutat de Barcelona.
Abonats al servei públic de bicicletes (Bicing)
Nombre d'abonats al servei de bicicleta pública Bicing de la ciutat de Barcelona.
Abonats del servei Bicibox
Ingressos del transport públic del STI de Barcelona
Ingressos del transport públic per tipus de transport públic i per tipus d'ingrés (ingressos tarifaris de sistema, subvencions especials i altres ingressos) de periodicitat anual.
Cobertura del sistema de finançament del transport públic al STI de l'àrea de Girona
Percentatge de cobertura del sistema de finançament del transport públic de l'àrea de Girona. Aportacions de les administracions públiques i recaptació pels títols de transport, respecte al total del cost.
Cobertura del sistema de finançament del transport públic al STI de l'àrea de Lleida
Percentatge de cobertura del sistema de finançament del transport públic de l'àrea de Lleida. Aportacions de les administracions públiques i recaptació pels títols de transport, respecte al total del cost.
Cobertura del sistema de finançament del transport públic al STI del Camp de Tarragona
Percentatge de cobertura del sistema de finançament del transport públic del Camp de Tarragona. Aportacions de les administracions públiques i recaptació pels títols de transport, respecte al total del cost.
Oferta del nombre d'estacions del servei públic de bicicletes (Bicing)
Nombre d'estacions del servei de bicicleta pública Bicing de la ciutat de Barcelona.
Tarifes dels títols de transport públic integrat per àmbit tarifari
Import dels títols de transport públic integrats a gener de l'any en curs.
Tarifes del bitllet senzill al transport públic integrat per àmbit tarifari
Import del bitllet senzill al transport públic integrat a gener de l'any en curs.
Superfície de sòl desagregat per municipi i tipus
Superfície de sòl desagregat per municipi i tipus en km2 i any.
Valoració global dels serveis ferroviaris de TP operats per FGC a l'Àrea de Barcelona
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. El indicador reflecteix la valoració global que fan aquestes persones sobre els serveis ferroviaris de transport públic de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya.
Valoració global de la xarxa tramviària de l'Àrea de Barcelona
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. El indicador reflecteix la valoració global que fan aquestes persones sobre els serveis tramviaris de transport públic a l'àrea metropolitana de Barcelona.
Índex de satisfacció del client (ISC) dels serveis ferroviaris de transport públic operats per FGC
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis ferroviaris de transport públic de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei de metro de TMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis de transport públic de metro operat per TMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos nocturns gestionats per l'AMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús nocturn gestionats per l'AMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos interurbans de la xarxa exprés.cat de la Generalitat de Catalunya
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús de la xarxa exprés.cat de la Generalitat de Catalunya, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos diürns de gestió indirecte l'AMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis d'autobús diürn gestionats per l'AMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de satisfacció del client (ISC) del servei d'autobusos de TMB
Les enquestes de satisfacció al client mesuren la valoració de les persones usuàries del servei. En aquest cas el índex (ISC) mesura la qualitat percebuda mitjançant la realització d'enquestes a les persones usuàries. El indicador reflecteix la valoració que fan aquestes persones sobre diferents aspectes dels serveis de transport públic de bus operat per TMB, ponderada per la importància que donen a cadascun dels aspectes avaluats.
Índex de qualitat percebuda (IQP) de la xarxa tramviària a l'àrea de Barcelona
Índex que avalua la qualitat percebuda dels serveis de Trambesòs i Trambaix. Aquest s'engloba a l'Índex de Satisfacció al Client (ISC) i és un indicador que recull la importància i la satisfacció que cada persona usuària declara en relació als diferents aspectes que formen part de la qualitat.
Flota dels serveis de TPC, segons el tipus de carburant utilitzat
Nombre de vehicles operatius a les flotes dels serveis de transport públic per carretera segons any, administració titular del servei, empresa operadora que presta el servei i tipus de carburant utilitzat.
Població dels municipis als territoris integrats de Catalunya
Nombre d'habitants als municipis, per any, que estan dins de l'àmbit territorial de cada una de les ATMs, tenint en compte que el municipi pot tenir o no serveis de transport públic propi, i que aquests poden estar o no integrats al mateix sistema integrat del territori on hi estan incorporats.
Demanda mensual del transport públic col·lectiu a Catalunya
Nombre de validacions mensuals al transport públic col·lectiu detallada per àmbit territorial integrat.
Repartiment modal en dia feiner tipus per àmbit territorial
Repartiment modal en dia feiner tipus, per any, per a diferents àmbits territorials als àmbits de l'ATM de Barcelona i ATM Camp de Tarragona.
ATM Barcelona > dades EMEF 2012-2023: Percentatge de desplaçaments en dia feiner tipus (per any) de la població de 16 i més anys segons l'àmbit territorial i el mità de transport utilitzat. A on mitjà de transport: mobilitat activa = caminant, bicicleta, VMP (Vehicles de Mobilitat Personal) i cadira de rodes; transport públic = autobús, metro, altres ferroviaris (Tram, FGC i Renfe Rodalies), resta transport públic; vehicle privat = cotxe, moto i ciclomotor, furgoneta, camió i resta vehicle privat. Àmbits globals EMEF: 2012-2013: RMB | 2014-2016: STI ATM Barcelona | 2017-2018: STI ATM Barcelona (ampliat Berguedà) | 2019-2023: SIMMB
ATM Camp de Tarragona > dades EMQ 2020: Percentatge de desplaçaments en dia feiner tipus (per any) de la població de 4 i més anys segons l'àmbit territorial i el mità de transport utilitzat. A on mitjà de transport: mobilitat activa = caminant, bicicleta, VMP (Vehicles de Mobilitat Personal) i cadira de rodes; transport públic = autobús, metro, altres ferroviaris (Renfe), resta transport públic; vehicle privat = cotxe, moto i ciclomotor, furgoneta, camió i resta vehicle privat. Àmbits EMQ 2020: En el cas de Tarragona es mostren resultats de la població resident amb orígen o destinació al Camp de Tarragona i també els resultats de la població resident amb destinació dins o fora el Camp de Tarragona. Veure EMQ 2020.
Demanda anual al servei públic de bicicletes (Bicing)
Nombre anual de serveis realitzats al servei de bicicleta pública Bicing de la ciutat de Barcelona.