Enquestes de qualitat percebuda

L'avaluació de la qualitat en el transport públic és una eina fonamental per conèixer la percepció i satisfacció dels usuaris, així com per identificar oportunitats de millora en el servei. Mitjançant indicadors com l’Índex de Qualitat Percebuda (IQP) i l’Índex de Satisfacció del Client (ISC), és possible obtenir una visió detallada i objectiva de l’experiència dels passatgers. 

Índex de Qualitat Percebuda (IQP)

Què avalua i quin és el seu objectiu?

L’Índex de Qualitat Percebuda (IQP) mesura la percepció dels usuaris sobre diversos aspectes del servei de transport públic. El seu principal objectiu és proporcionar una visió detallada de la qualitat del servei des del punt de vista dels passatgers, identificant fortaleses i àrees de millora.

Aquest índex no només permet conèixer el nivell de satisfacció dels usuaris, sinó que també facilita la comparació al llarg del temps i entre diferents operadors o xarxes de transport, així com la percepció de les diferents dimensions del servei per part de l'usuari, avaluant diferents atributs com la puntualitat, la neteja, la seguretat, el confort o la informació disponible. El seu ús és clau en la planificació i gestió del transport públic, ja que ajuda els operadors i les administracions a prendre decisions basades en dades objectives.

Metodologia

La construcció de l’IQP segueix una metodologia estructurada, basada en enquestes dirigides als usuaris del servei. Les principals etapes són:

• Definir les dimensions clau de qualitat, identificant els aspectes del servei que els usuaris consideren més importants (exemple: puntualitat, confort, neteja, seguretat).
• Dissenyar el qüestionari, incloent-hi preguntes sobre cada dimensió i formulades de manera clara i objectiva.
• Recollir les dades, realitzant enquestes a una mostra representativa dels usuaris.
• Assignar pesos a les dimensions avaluades, en funció de la seva importància relativa dins de l'experiència de l'usuari.
• Calcular els valors de cada dimensió, multiplicant la puntuació obtinguda pel pes assignat.
• Sumar els resultats per obtenir l’índex total, aplicant la fórmula:
  IQP = ∑ (valor de la dimensió × pes de la dimensió)
• Normalitzar els resultats, escalant l’índex en una escala de 0 a 10 per facilitar la seva interpretació.

Dimensions comunament avaluades en l’IQP

• Puntualitat del servei
• Freqüència del servei
• Estat de manteniment i neteja dels vehicles i instal·lacions
• Congestió dels vehicles i instal·lacions
• Confort del trajecte
• Confort dels espais d'espera
• Senyalització
• Seguretat
• Informació proporcionada en els vehicles i instal·lacions
• Tracte del personal de l'operador
• Canals d’atenció al client

L’IQP és una eina fonamental per avaluar de manera detallada la qualitat del servei, ja que permet conèixer no només el grau de satisfacció dels usuaris, sinó també les raons darrere de les seves valoracions.

Índex de Satisfacció del Client (ISC)

Què avalua i quin és el seu objectiu?

L’Índex de Satisfacció del Client (ISC) mesura el grau de satisfacció global dels usuaris amb el servei de transport públic. A diferència de l’IQP, que desglossa la qualitat en diferents atributs, l’ISC se centra en la percepció general del servei, fet que permet conèixer de manera ràpida el nivell de satisfacció dels usuaris.

El seu objectiu principal és proporcionar una visió general del grau d’acceptació del servei per part dels usuaris, fet que el converteix en un indicador útil per monitoritzar l’evolució de la satisfacció del client i detectar canvis en la seva percepció.

Metodologia

L’ISC s’obté habitualment mitjançant una única pregunta a l’enquesta, per exemple:

"En una escala de l’1 al 10, quin és el teu nivell de satisfacció amb el servei de transport públic?"

A partir de les respostes, s'obté un valor mitjà que representa l’índex de satisfacció global.

En alguns casos, l’ISC pot complementar-se amb preguntes addicionals per entendre les raons darrere la puntuació atorgada, però la seva estructura és més simple i menys detallada que la de l’IQP.